從自動取款機和移動錢包到聊天機器人和機器人顧問，技術無情地改變了我們如何存儲、轉移和管理金錢。

CapitalOne走在了這一轉型的前沿——美國最大的銀行機構之一，也是美國首批對數字技術和人工智能進行認真投資的銀行機構之一。數家大型金融服務公司曾經公開宣布了對人工智能雄心勃勃的計劃，其中包括面向消費者的聊天機器人。然而幾個月后，他們仍然沒有發貨。

不是像谷歌或Facebook這樣的核心技術組織的公司，往往很難把科技產品推出來。CapitalOne是這一規定的少數例外之一。當該公司組建了一個內部軟件工程部門，并將大量業務轉移到云端時，CapitalOne向數字業務的轉型就開始了。在這種情況下，幾乎可以預見，敏捷與否將成為金融行業參與科技競爭的關鍵競爭優勢。

最近，財富500強公司將后端基礎設施和面向客戶的頻道注入了智能的機器學習和自然語言處理，在今年3月，一個公司首次推出了一個性別中立的、具有nlp功能的聊天機器人Eno(后文中皆以此稱呼)。

2016年，總部位于弗吉尼亞州的貸款機構成為第一家在亞馬遜的Alexa平臺上推出客戶賬戶的金融服務公司，允許用戶檢查他們的余額，支付賬單，并進行廣泛的基于語音的互動。該公司還宣布，計劃成為首家在微軟個人助理軟件Cortana上推出類似服務的金融服務公司。CapitalOne最新的人工智能驅動項目是聊天機器人雷諾，它顯著地將媒介從語音轉變為文本。

數字產品管理副總裁KenDodelin解釋說:“短信是智能手機最廣泛使用的功能。”百分之九十七的智能手機用戶發短信。所以認為這對我們來說是一個好處。我們從一家美國銀行推出了第一款自然語言短信聊天機器人。

“通過伊諾，人們可以用自然語言與我們談論他們的信用卡賬戶和支票賬戶，我們可以與客戶進行自然語言對話。”許多聊天機器人友好、迷人、無害，但也有一些被網絡釣魚詐騙者利用來劫持敏感信息。作為高度受監管的業務，CapitalOne理解與人工智能共享數據的風險，并建立了特定的安全協議，以保護客戶使用人工智能的服務。

基于網絡平臺，CapitalOne采取了不同的方法來保護個人信息。例如，為了促成Alexa新技術的使用，用戶首先要到首都一個網站上使用他們安全的用戶名和密碼登錄。客戶還可以通過一個四位數的密碼來為Alexa設置一個個人密鑰。這防止了未經授權的他人指使Alexa泄露有關其他用戶的敏感信息。與此同時，該公司的人工智能開發人員為Eno的用例設定了一個明確的限制:系統允許支付賬單，但很大程度上限制了消費者與系統檢索之間的互動。

軟件工程副總裁瑪格麗特邁耶表示，在構建以人工為導向的解決方案時，許多設計投入都是由客戶自己考慮的。例如，“資本化”錢包應用程序的“第二外觀”功能使用機器的記錄功能，遇到疑似不同尋常的交易時會主動提醒客戶，比如雙重收費和其他不規范的模式。

“我們通常使用分析來尋找客戶適用的模式，無論是支出模式還是對欺詐的擔憂。”我們在很多方面都在研究機器學習，”梅耶爾補充說。

人工智能設計的負責人StephHay說，最大的人工智能設計挑戰是環境。Hay認為環境是設計和技術之間的交叉。她問，“在一次談話中，我能從什么中學到什么，我該如何回應你的意圖和情緒狀態?這是在這個對話中被孤立的，還是我們可以看看之前的對話?我們可以看看其他渠道的行為嗎?除此之外，我們如何開始做出更好的假設，并根據每個人的數據提供更智能的回答，而不僅僅是你的數據？"

對于海伊來說，挑戰似乎是在利用公司龐大的數據集合和微觀層面去了解一個人與銀行之間的互動過程中，出現了“持續的鐘擺擺動”。

盡管CapitalOne是銀行業最精通技術的企業之一，但其4.3萬多名員工中，只有一小部分直接參與了科技行業。事實上，他們只有不到50人來建造和發行Eno。

綁定技術團隊的關鍵原則之一是敏捷開發框架。“核心設計、產品和技術團隊在一起工作。”這讓那些對話變成了“嘿，我不明白。請幫助我理解。這些團隊實際上是在一起學習的，”梅耶爾解釋道。